Lo digital frente a lo analógico en el Retail, o viceversa

Hace pocos días, asistí como ponente a unas Jornadas sobre la “Intersección entre el Mundo Digital y el Retail”, organizadas por Comertia –la “Associació Catalana de l’Empresa Familiar del Retail”-. El encaje de Telefónica en estas Jornadas se sustentó en las dos derivadas que interseccionaban en este encuentro: la parte digital, obvio; pero igualmente el retail, dada la red de puntos de venta minoristas de Movistar, que además son un ejemplo de la interrelación entre el «online» y el «offline«.

En el sector del retail estamos viviendo a caballo entre lo digital y lo analógico (o presencial). Y los clientes, antes de decidir qué, dónde y cuándo comprar, hacen pie en una web o en una app desde el móvil, antes de recalar en un punto de venta. Términos como movilidad, interacción, comunicación, accesibilidad ilimitada a la información, conocimiento, velocidad o seguridad son parte de la música de este sector. Y los precios, la disponibilidad de producto, los horarios de apertura o la dirección concreta de un punto de venta, están siendo algunos de los datos más consultados a través de la red.

Por sectores: los viajes, los hoteles, el ocio o el alquiler de vehículos son los bienes más demandados a través de internet; por el contrario, la automoción, la decoración y el mobiliario o la alimentación son los preferidos en formato presencial; y se reparten entre ambas opciones -la analógica y la digital-, la ropa, el calzado o los complementos.

Volviendo a las Jornadas de Comertia, Dídac Lee, directivo de nuevas tecnologías del FC Barcelona, concluía su exposición subrayando tres ejes -que compartimos- para sobrevivir en el sector del retail de hoy:

1. El smartphone es el protagonista, (cada día más usuarios de smartphones los utilizan en sus procesos de compra).
2. Se ha de procurar mayor hibridación on /off.
3. Se ha de trabajar sobre las bases de datos de clientes para conocerlos mejor y poder segmentar las ofertas.

Para contextualizar esta realidad, tendríamos que valorar el hecho de que en el mundo contamos ya con 6.800 millones de móviles; una tercera parte de estos disponen de conexión a internet móvil, gracias a que la cobertura 3G alcanza al 50% de la población; además unos 750 millones de hogares están conectados a la red.

Así las cosas, lo digital nos está posicionando ante una situación disruptiva, (Los disruptores, sean o no digitales, no toman prisioneros). El uso de las TIC está generando cambios en los modelos de negocio; en las reglas de comportamiento de los clientes; en los entornos competenciales, que oscilan desde la localidad hacia la globalidad.

En paralelo, observamos la aparición de nuevos productos y procesos: los pagos por móvil; las máquinas que se comunican con máquinas (M2M); los coches conectados; o la impresión en 3D. Surgen nuevas formas de colaboración e inversión, como el crowdfunding. Nuevas formas de producción. E incluso asistimos a la disrupción dentro de la propia disrupción, como hemos podido apreciar con el paso de las descargas al streaming. Y todo esto incentivado con un progresivo descenso de los costes de la tecnología: bajan los costes de computación; los de almacenamiento de datos; los de ancho de banda; e incluso bajan los precios de los smartphones.

Por tanto, la inmersión de –lo digital frente a lo analógico, o viceversa- ha de verse en positivo: la interacción digital con el cliente puede generar un aumento de las ventas; están apareciendo nuevas tecnologías aplicables al retail (Sensor Technologies, Data Science, Internet of Things, Cloud Computing, Prescriptive Analytics, NFC, Beacons, Augmented Reality, Wearables, Smart Advisors, Natural Language…). El Big Data, por ejemplo, nos informa -cruzando datos- sobre los flujos de personas por nuestras ciudades, e incluso dentro de nuestros comercios. Datos que nos permiten trabajar con predicciones y personalizaciones ajustadas.

Hay quien opina que vivimos en internet, una afirmación que pretende imbuir el mundo analógico en el digital, y que comparto en parte. Por contra, hoy por hoy, y visto lo visto, no podemos esperar a que nos entren los clientes en la tienda sin más, eso seguro.

Imagen: Scandit